ตามที่ได้กล่าวมาแล้ว การตรวจสอบเป็นการทำงานของผู้เชี่ยวชาญในฝ่ายควบคุมคุณภาพของผู้ผลิต ในกรณีนี้ได้ขอให้ผู้บริโภคไว้วางใจองค์กรผู้ผลิต และแนะนำให้ติดตามชื่อเสียงและประวัติของผู้ผลิต ดูได้ง่ายๆ จากการที่ผู้ผลิตได้รับรางวัลและหรือการรับรองมาตรฐานต่างๆ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้ผลิตมี การบริหารจัดการตามระบบคุณภาพ ในที่นี้จะขอกล่าวถึงระบบคุณภาพพอสังเขป
คุณภาพ คือเป้าหมาย หรือนโยบาย โดยใช้ข้อมูลรอบด้าน และตกลงโดยที่ประชุมผู้บริหารหลักขององค์กร (ในกรณีงานทั่วไปคือ ผู้รับผิดชอบ ทุกฝ่าย ในกรณีงานธุรกิจคือเจ้าของผู้ลงทุน ระดับหัวหน้าทุกฝ่าย และระดับอื่นๆที่จำเป็น)
การนำนโยบายสู่การปฏิบัติจะรับผิดชอบ โดยทีมงานระบบคุณภาพ (ผู้จัดการคุณภาพ) โดยต้องแปลนโยบายเป็นแผนปฏิบัติการ ด้วยข้อมูลทางวิชาการ และข้อมูลการทำงานจริงโดยความร่วมมือจากผู้ปฏิบัติทุกคน พูดง่ายๆคือข้อมูลมาจากหลักการทางวิชาการ และจากการปฏิบัติการจริงในองค์กร ซึ่งต้องพิจารณาความเสี่ยงที่จะไม่เป็นไปตามที่กำหนด (ต้องมีแผนประกันความเสี่ยง) ร่วมด้วย กำหนดเป็นขั้นตอนการทำงานจนถึงผลสำเร็จ (เป้าหมาย) มีการทบทวนวิธีปฏิบัติ และการตรวจสอบระหว่างดำเนินการ(การตรวจสอบภายใน)
การดำเนินงานประจำวัน ซึ่งรับผิดชอบโดยผู้ปฏิบัติจริง ต้องทำบันทึกการปฏิบัติจริง รวบรวมสรุปประเมินเป็นระยะ ปรับปรุงแผนปฏิบัติการ และลงมือปฏิบัติตามแผนปรับปรุงใหม่ เป็นการทำงานครบวงรอบของระบบคุณภาพ (Plan-Do-Check-Act, PDCA) เมื่อทำต่อเนื่องเป็นประจำจะเป็นระบบคุณภาพต่อเนื่อง (Continuous Quality Improvement, CQI) ซึ่งทำให้เกิดความมั่นใจต่อคุณภาพของงานทั้งต่อองค์กรเอง และผู้มีส่วนได้เสียจากภายนอก (ผู้บริโภค) ทั้งนี้องค์กรอาจขอรับการตรวจสอบจากภายนอก เช่น การขอรับรางวัลระบบคุณภาพหรือการขอการรับรองระบบคุณภาพตามมาตรฐานต่างๆ จากหน่วยงานที่ถูกต้องตามกฎหมาย เช่น Thailand Quality Award (TQA), ISO 9001, ISO17025 หรือ GMP
องค์ประกอบที่สำคัญของระบบคุณภาพ ต้องมีจำนวนเพียงพอ และทันสมัย องค์ประกอบเหล่านี้ได้แก่
คน มีจำนวนและความสามารถตรงกับงาน (วุฒิ และหรือประสบการณ์) มีการพัฒนาให้ทันสมัย (การฝึกอบรม)
สถานที่ อุปกรณ์ ต้องเป็นมาตรฐานตามสากล (standardization or calibration) และมีใช้งานอย่างถูกต้อง
วิธีการ เป็นมาตรฐาน หรือมีการพิสูจน์ เพื่อยืนยัน ความถูกต้อง
ระบบเอกสาร เพื่อให้ระบบคุณภาพเป็นจริงโดยได้รับความร่วมมือจากบุคลากรทุกคนและใช้เป็นคู่มือให้บุคลากรทุกคนปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้อง โดยจัดทำเป็นเอกสาร ที่ทุกคนเข้าใจตรงกัน ต้องมีระบบการจัดการเอกสาร ได้แก่ การระบุตัวบุคคลที่จัดทำและปรับปรุง และผู้ทบทวน โดยต้องลงนามและวันที่กำกับทุกครั้ง นอกจากนี้ยังต้องระบุการเก็บและกระจายเอกสาร โดยระบุตัวบุคคลผู้จัดเก็บ ดูแลเอกสารและระบบการขอใช้เอกสาร
เอกสารเป็นส่วนที่สำคัญในระบบคุณภาพใช้แสดงให้ทุกคนภายใน (ผู้ปฏิบัติงานและผู้ประเมินภายใน) และภายนอกองค์กร (ผู้บริโภคและผู้ตรวจประเมินภายนอก) ติดตามและประเมินการทำงานขององค์กรได้ เอกสารเหล่านี้ประกอบด้วย
คู่มือคุณภาพ (quality manual) แสดงรายละเอียดข้อมูลทั้งหมดตามนโยบาย มีการกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบของบุคลากรทุกระดับ (job description) และการรับผิดชอบในระบบเอกสาร คู่มือคุณภาพ สรุปและจัดทำโดยผู้จัดการคุณภาพ (quality assurance (QA) manager)
คู่มือปฏิบัติการ (work instruction) แสดงรายละเอียดวิธีปฏิบัติงานทั้งหมด รวมทั้งแบบฟอร์มต่างๆที่ใช้บันทึกการปฏิบัติการจริงประจำวัน คู่มือปฏิบัติการ จัดทำโดยผู้ปฏิบัติงาน ทบทวนโดย ผู้ปฏิบัติระดับหัวหน้า และประกาศใช้โดยผู้จัดการคุณภาพ บันทึกข้อมูลการปฏิบัติการจริง ข้อมูลเหล่านี้ต้องจัดทำและลงนามโดยผู้มีหน้าที่รับผิดชอบโดยตรง ต้องทำการบันทึกจริง ณ เวลาที่เกิด
สรุป ระบบคุณภาพ คือการจัดการบริหารอย่างเป็นระบบ โดยต้องกำหนดคุณภาพ (เป้าหมาย) เป็นนโยบายขององค์กร และได้รับการยอมรับโดยผู้บริหารสูงสุดร่วมกับผู้ปฏิบัติทุกคน ต้องมีการประกาศนโยบายและการดำเนินการเป็นเอกสาร มีระบบการตรวจติดตามให้เป็นไปตามกำหนด มีการแก้ไข ปรับปรุงเพื่อลดความผิดพลาด มีการทบทวนนโยบายและการดำเนินการเป็นระยะๆตามความเหมาะสม จึงไม่มีระบบคุณภาพที่สมบูรณ์ที่สุด มีแต่ระบบที่เหมาะสม ณ เวลานั้นๆ และต้องมีการทบทวนปรับปรุงเป็นระยะ
เมื่อผู้บริหารทุกระดับและผู้ปฏิบัติทุกคนเข้าใจตรงกัน บุคลากรทุกคนทุกระดับในองค์กรจะร่วมมือกันทำงานอย่างมีความสุข และร่วมกันสร้างสรรค์งานที่มีคุณภาพตามเป้าหมาย(นโยบาย)
ระบบคุณภาพเป็นการประสานงานร่วมมือกันของบุคลากรทุกระดับเป็นการยอมรับฟังความคิดเห็นของคนทุกคน ร่วมกันสรุปและกำหนดเป็นการดำเนินการที่ดีที่สุดในเวลานั้น เมื่อเวลา สถานการ ข้อมูล ปัจจัยภายนอกเปลี่ยนแปลง ก็ต้องมีการสรุปจากข้อมูลรอบด้านใหม่และกำหนดวิธีดำเนินการให้ทันสมัย เป็นปัจจุบัน ซึ่งในแต่ละองค์กรจะใช้เวลามากบ้างน้อยบ้างในการทำระบบคุณภาพ แต่มั่นใจได้เลยว่าจะได้ผลคุ้มค่าเพราะองค์กรนั้นจะมีระบบบริหารจัดการที่ยั่งยืน และทุกคนต้องเข้าใจว่าไม่มีระบบบริหารที่สมบูรณ์และถูกต้องที่สุด
ขอเน้นว่าความสำเร็จของระบบคุณภาพ ต้องเป็นความร่วมมือด้วยใจของบุคลากรทุกระดับ ไม่ใช่ความต้องการของผู้บริหารเท่านั้น และบุคลากรที่ดีจะต้องรักองค์กร ต้องพยายามเข้าใจและปฏิบัติงานในหน้าที่อย่างเต็มที่ให้บรรลุนโยบาย(วิสัยทัศน์)ขององค์กร ผู้บริโภคคงจะเข้าใจความหมายของชื่อเสียงผู้ผลิตที่ได้รับการรับรองระบบคุณภาพตามมาตรฐาน แล้วนะคะ
